Unternehmensseitige Berücksichtigung von Verbraucherinteressen.
Customer Care und das Fallbeispiel Migros.
By (author) Peter Wenzel
Paperback (Published)
(January 1998)
ISBN: 9783428087730
6.18 x 9.17 inches
Price: $116.00
On back order
Angesichts der wachsenden Kritik an einer mangelhaften Kundenorientierung vieler Unternehmen einerseits und der sich ausbreitenden Marktsättigung andererseits, legt der Verfasser eine der ersten deutschen Untersuchungen zur Konzeption des Customer Care vor. In der Vergangenheit hat sich aus einer zunehmenden Verbraucherunzufriedenheit, verbunden mit den Veränderungen von Markt- und Konsumbedingungen, zunächst eine Propagierung und Erprobung von Verbraucherabteilung und Beschwerdemanagement entwickelt, die von der Entwicklung kundensensibler Managementkonzepte gefolgt war. In der Mehrzahl der Unternehmen konnten sich diese Ansätze jedoch nicht gegen vorhandene Innovationsbarrieren durchsetzen.
Customer Care ist daher mehr als die Einrichtung einer speziellen Abteilung für Verbraucherfragen, mehr als Beschwerdemanagement, mehr als Kundenbetreuung. Es ist die konsequente Weiterentwicklung dieser Konzepte zu einer ganzheitlichen kundenorientierten Managementkonzeption, welche einbezieht, daß die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen nicht losgelöst vom innerbetrieblichen Umfeld durchgesetzt werden kann. Erfolgversprechend ist letztendlich nur eine konzeptionelle Revision tradierter Strukturen, Systeme und Verhaltensweisen, die von der Einsicht in die Notwendigkeit einer zeitgemäßeren Unternehmenskultur geleitet wird: Das Customer Care Management.
Um das theoretische Idealmodell des Customer Care Ansatzes hinsichtlich seiner Umsetzbarkeit in der Unternehmenspraxis zu hinterfragen, wird im Rahmen eines Fallbeispiels der Schweizer Migros-Konzern mit den Customer Care Anforderungen konfrontiert. Problemfelder und -zusammenhänge sowie Mittel und Wege einer unternehmensseitigen Verbraucherinteressenberücksichtigung werden praxisbezogen für alle relevanten Führungsinstrumente thematisiert und diskutiert. Die Fallstudie zeigt zum einen, wie über eine übergeordnete Verankerung der Verbraucherinteressen in der Unternehmenskultur Kundenorientierung im Tagesgeschäft realisiert werden kann. Zum anderen zeigt sie gleichzeitig, wo das Tagesgeschäft kundenorientiertem Handeln entgegensteht. Akzeptiert man, daß zukünftig der langfristige Unternehmenserfolg von einer besonderen Berücksichtigung der Anbieter-Nachfrager-Beziehung beeinflußt wird, leistet das vorliegende Buch einen theoretischen wie auch praxisbezogenen Beitrag zur erfolgsgenerierenden Gestaltung dieser Beziehung.
- By (author) Peter Wenzel
Other Titles in this Series
Dienstleistungsqualität aus Kundensicht.
Eine empirische und theoretische Untersuchung über den Nutzen von Zertifikaten nach DIN EN ISO 9000 ff. für Verbraucher.
Volume 36
Das Sparverhalten der privaten Haushalte in der Bundesrepublik Deutschland.
Eine empirische Überprüfung der Sparfunktion.
Volume 14
Motivation durch Ziele, Anreize und Führung.
Eine empirische Untersuchung am Beispiel eines Versicherungskonzerns.
Volume 37
Sozialökonomische Verhaltensforschung.
Ausgewählte Aufsätze mit einem Verzeichnis der wissenschaftlichen Publikationen 1924 - 1973. Zum 70. Geburtstag hrsg. von Gerhard Brinkmann - Burkhard Strümpel - Horst Zimmermann.
Volume 16
Hypertrophiertes Design und Konsumverhalten.
Wirkungsanalyse des Phänomens nebst Ansätzen zu einer Neuorientierung.
Volume 39
Sozialverhalten bei Mensch und Tier.
Ein Symposion der Akademie der Wissenschaften und der Literatur.
Volume 19
Reklame in Deutschland 1890-1914.
Wahrnehmung, Professionalisierung und Kritik der Wirtschaftswerbung.
Volume 38
Tauschringe als besondere Bewertungssysteme in der Schattenwirtschaft.
Eine theoretische und empirische Analyse.
Volume 41
Marktverhalten und Wettbewerb.
Eine Untersuchung zum Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen.
Volume 3
Ausbildungsgrad und Beschäftigung.
Beiträge zu einem interdisziplinären Symposion des Forschungsinstituts für Geistes- und Sozialwissenschaften der Gesamthochschule Siegen am 8. und 9. Dezember 1977.
Volume 22
Das Prestigemotiv in Konsum und Investition.
Demonstrative Investition und aufwendiger Verbrauch.
Volume 4
Wirtschaftstheorie als Verhaltenstheorie.
Beiträge zu einem Symposion der Forschungsstelle für empirische Sozialökonomik (Prof. Dr. Günter Schmölders) e. V. am 28. und 29. September 1978.
Volume 23
Bestimmungsgründe der Innovationsbereitschaft und des Innovationserfolges.
Eine empirische Untersuchung von Investitionsentscheidungen mittelständischer Maschinenbauunternehmen.
Volume 24
Konsumperspektiven.
Verhaltensaspekte und Infrastruktur. Gerhard Scherhorn zur Emeritierung.
Volume 33
Einkommensteuern und Leistungswirkungen.
Ein Beitrag zu einer erfahrungswissenschaftlichen Theorie der Steuerwirkungen.
Volume 26
Kartengestützte Zahlungssysteme und Konsumentenverhalten.
Eine theoretische und empirische Untersuchung.
Volume 34
Wirtschaftstheorie als Verhaltenstheorie.
Ein Symposion der Forschungsstelle für empirische Sozialökonomik.
Volume 11
Evolution – Organisation – Management.
Zur Entwicklung und Selbststeuerung komplexer Systeme.
Volume 27
Similar Books
European Review of Service Economics and Management
De nouveaux horizons pour l’innovation dans les services ? IA, inclusion et responsabilité
Volume 21
Friedlicher Handel oder umkämpfte Geschäfte?
Handel und Handelsrecht in der Vormoderne zwischen Krieg und Frieden
Global Gulf
Geo-Economic, Geo-Political, and Geo-Technological Transformation in Saudi Arabia, the United Arab Emirates, and Qatar
Invisible Labour in Antiquity
Visualizing Obscure Work in the Ancient Mediterannean and West Asia
Volume 1
Socio-économie du travail
La dégradation du travail au XXIe siècle ? Lectures contemporaines de Harry Braverman
Volume 17
Socio-économie du travail
Le sens du travail, concept scientifique ou instrument du capitalisme ? Volume 1
Volume 18
Obsidian and the Sea
Evidence, Concepts and Social Implications of its Maritime Transportation
Volume 22
Socio-économie du travail
Le sens du travail, concept scientifique ou instrument du capitalisme ? Volume 2
Volume 19
Décarboner sans détruire les profits
Comment les entreprises peuvent allier performance économique et impact climatique
Volume 3
Der politische Streik im deutschen Arbeitskampfrecht
Dogmatische Entwicklungslinien von 1869 bis in die 1980er Jahre
Volume 393
Der Sales-Leadership-Code
Wie du mit Klarheit und Haltung leichter verkaufst und wirksamer führst - Eine Business-Story
Die 10 Regeln der hocheffektiven Preisgestaltung
Wie Sie Ihr Preismanagement umgestalten und Ihre Gewinne steigern
Die Konjunkturkomponente des Grundgesetzes
Die konjunkturbedingte Kreditaufnahme im System der Kreditermächtigungen, europarechtlichen und gesamtwirtschaftlichen Verpflichtungen der Finanzverfassung
Die Masterclass für den Geist
Erfolgreiche Selbstführung mit dem Besten aus westlicher und östlicher Philosophie
Financial Wellbeing
Wie Sie mit finanzieller Bildung für Ihre Beschäftigten den Unternehmenserfolg steigern