Dienstleistungs-Marketing-Management.

Dienstleistungen machen den größten Teil der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung aus. Sie weisen betriebswirtschaftliche Besonderheiten auf, die keine einfache Übertragung der Erkenntnisse aus dem Sachleistungsmanagement zulassen. Die Neuauflage von Dienstleistungs-Marketing-Management eignet sich für Fach- und Führungskräfte in Dienstleistungsunternehmen oder Service-Centern von Wirtschaft und Verwaltung sowie für Studierende ökonomischer Studiengänge und Teilnehmer anspruchsvoller praktischer Weiterbildungen.

»Services-Marketing-Management«

Services account for the largest part of overall economic output. They have managirial peculiarities which do not allow an easy transfer of knowledge from the goods management. The new edition of Services-Marketing-Management is suitable for professionals and managers in service companies or service centers of business and administration, as well as for students of economic programs and participants of demanding practical training.

1. Begriff und Abgrenzung von Dienstleistungen

Angekommen in der Dienstleistungsgesellschaft – Begriffsbestimmungen von Dienstleistungen – Begriffsbestimmung als Arbeitsbasis

2. Kennzeichen von Dienstleistungen

Zweistufigkeit der Produktion von Dienstleistungen – Immaterialität von Dienstleistungen – Kundenintegration bei Dienstleistungen – Kritische Würdigung der einschlägigen Kennzeichen – Anlage von Dienstleistungskonzepten

3. Elemente der Dienstleistungsstrategie

Elemente von Zielen – Analyseinstrumente der Istsituation – Umfelddeterminierte Stellgrößen – Unternehmensdeterminierte Stellgrößen – Bestimmung von Erfolgsfaktoren

4. Gestaltung des Dienstleistungsangebots

Leistungsprogramm bei Dienstleistungen – Dienstleistungseinführung – Leistungsvariation, -pflege und -eliminierung

5. Gestaltung des Dienstleistungsentgelts

Dispositionsrahmen – Statisch-lineare Entgeltgestaltung – Statisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-nicht-lineare Entgeltgestaltung – Dynamisch-lineare Entgeltgestaltung – Traditionelle kostenorientierte Preisbildung – Moderne Kostenrechnung als Ausgangsbasis – Erstmalige Preisbestimmung – Zahlungsverfahren

6. Gestaltung der Dienstleistungskommunikation

Elemente im Kommunikationsprozess – Entwicklung des Kommunikationskonzepts – Medien der Klassischen Werbung – Medien der Nicht-klassischen Werbung

7. Gestaltung der Dienstleistungsverfügbarkeit

Distribution von Dienstleistungen – Akquisitorische Absatzhelfer und -mittler – Logistische Verfügbarkeit

8. Gestaltung der Dienstleistungspräsentation

Dienstleistungsmarkierung – Identitätsstiftung – Einfluss der Unternehmenskultur

9. Bedeutung des internen personalen Faktors

Internes Marketing – Mitarbeitende im Dienstleistungsmanagement – Führung in Dienstleistungsunternehmen – Willensbildung in Organisationen

10. Gestaltung der Dienstleistungsprozesse

Immanente Prozessorientierung bei Dienstleistungen – Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen

11. Management des personalen Externen Faktors

Erreichung einer Kundenleiter – Kundenwertmanagement bei Dienstleistungen – Kontrolle der Kundenzufriedenheit – Management von Beschwerden

12. Informationsbasis für das Dienstleistungsmanagement

Elemente des Kaufverhaltens bei Dienstleistungen – Gesellschaftliches Kaufverhalten – Organisationales Kaufverhalten – Privater Kollektiventscheid – Privater Individualentscheid – Zielgruppenkennzeichnung – Elemente der Marktdatenbeschaffung für Dienstleistungen – Auswahl der Erhebungseinheiten – Erhebung der Marktdaten – Datenauswertung – Marktprognose

13. Prinzipien des internationalen Dienstleistungsmanagements

Elemente zur Marktbearbeitung – Elemente des internationalen Markteintritts

14. Darstellung und Bedeutung von e-Services

Einordnung – WWW als Plattform (Web 1.0) – Elektronische Non-WWW-Plattformen – Web 2.0-Medien – Suchmaschinenmarketing – Internet-Geschäftsmodelle – Konzeption ausgewählter Kanäle – m-Services – Erlösmodelle im Internet

15. Institutionale und sektorale Besonderheiten bei Dienstleistungen

Kundendienste als produktbegleitende Dienstleistungen – Dienstleistungen auf der Handelsstufe – Freiberufler-Dienstleistungen – Konsumtive Dienstleistungen – Investive Dienstleistungen

Selbstlernaufgaben

Literaturhinweise

Stichwortverzeichnis

Werner Pepels studierte nach kaufmännischer Berufsausbildung Wirtschaft und Wirtschaftswissenschaften mit den Abschlüssen Diplom-Betriebswirt und Diplom-Kaufmann. Anschließend war er zwölf Jahre als Werbeberater im Dienstleistungsvertrieb tätig, davon neun Jahre als Key Accounter für B-to-B-Großkunden und davon wiederum drei Jahre als Geschäftsführender Gesellschafter (Partner) einer der seinerzeit größten deutschen Kommunikationsberatungen. 1989 wurde er zum Professor für Betriebswirtschaftslehre berufen und war von 1995 bis 2016 an der Westfälischen Hochschule im Studienschwerpunkt Marketing tätig. Er hat zahlreiche Beiträge zu Themen aus Marketing, Vertrieb und Werbung sowie Management in Monografie-, Sammelwerk-, Lexikon- und Aufsatzform veröffentlicht und zählt mit über 175.000 Auflage zu den meistverkauften Fachautoren in diesem Bereich im deutschsprachigen Raum.

• By (author) Werner Pepels